ÉCOUTE CLIENT · REMONTÉES EN TEMPS RÉEL
Panel CX associe vos observateurs de l’expérience client et une plateforme de réaction et de suivi. Les situations vécues remontent au fil de l’eau pour permettre à vos équipes d’agir.
PANÉLISTE CX · EXPÉRIENCE VÉCUE
Lors d’une visite, un panéliste CX constate une attente prolongée sans explication. Il décrit les faits et leur conséquence pour permettre aux équipes d’agir.
Situation fictive pour illustrer le dispositif. Aucun incident réel ni résultat client affiché.
AU FIL DES EXPÉRIENCES
Une attente, une information contradictoire, une opération interrompue : le participant décrit une situation concrète, sans devoir répondre à un questionnaire d’étude complet.
Le contexte, la conséquence et la pièce éventuelle aident l’organisation à comprendre ce qui s’est passé. Une remontée n’est pas automatiquement une anomalie confirmée : les équipes la qualifient avant de décider des suites.
UN PANEL DÉDIÉ À L’EXPÉRIENCE CLIENT
Panel CX réunit des clients ou des usagers qui partagent volontairement leurs expériences réelles, au fil de leur quotidien.
Ils peuvent venir du Panel SPIRIT ou d’un recrutement spécifique, selon les profils et les services que vous souhaitez observer.
L’adhésion au Panel CX fait l’objet d’un accord distinct. L’inscription au Panel SPIRIT ne vaut pas inscription automatique à ce dispositif.Les panélistes décrivent les difficultés rencontrées dans leurs parcours. Vos équipes reçoivent les remontées, les qualifient et suivent les actions engagées.
Le périmètre, les situations à signaler et les modalités de suivi sont définis avec votre organisation.LE PARCOURS RÉEL DU DÉCLARANT
Le panéliste décrit son expérience dans un parcours guidé. Le référentiel de l’aperçu est bancaire ; groupes, usages, situations et exemples sont adaptés à votre organisation lors du cadrage.
Le panéliste CX accède directement au parcours, sans identifiant ni mot de passe dans l’aperçu. Le nom et le téléphone ne sont pas demandés à l’entrée.
Le panéliste confirme que la situation relève de son usage personnel du service. Les événements liés à une étude programmée sont traités dans leur dispositif dédié.
Le participant choisit un groupe, puis un usage et une situation. Les descriptions et exemples l’aident à sélectionner le bon incident. Les libellés sont personnalisables.
Il décrit ce qui s’est passé et la conséquence vécue. Le choix « Autre conséquence » impose une précision. Le lieu est demandé lorsqu’il est nécessaire au traitement.
Une photo peut compléter la déclaration ; elle reste facultative. Le parcours rappelle de ne pas partager de codes, mots de passe ou données bancaires confidentielles.
Une référence et un horodatage sont générés. Le nom et le téléphone sont ensuite proposés, de façon facultative, pour un éventuel recontact. Le journal permet de retrouver la remontée et son suivi.
LA PLATEFORME EN IMAGES
Sur mobile, le panéliste décrit son expérience et retrouve ses remontées. Vos équipes peuvent aussi consulter et traiter les alertes sur leur téléphone.
Agrandir ↗Le panéliste choisit le groupe de services concerné, puis précise l’usage et la situation rencontrée.
Agrandir ↗Son journal rassemble les expériences partagées et leur statut de traitement.
Agrandir ↗Les équipes consultent les volumes, les univers d’usage et les priorités pour orienter la prise en charge.
Agrandir ↗Le responsable ajuste la priorité et le statut, répond au panéliste et conserve les notes internes réservées aux équipes.
Visuels adaptés des captures fournies · Données de démonstration, aucune remontée réelle. Le référentiel bancaire illustré est personnalisable pour votre organisation.
CÔTÉ ÉQUIPES · SUR ORDINATEUR
Une vue d’ensemble pour orienter les priorités, puis une fiche pour qualifier chaque situation et suivre sa résolution.
Agrandir ↗Les volumes, les univers d’usage et les priorités aident vos équipes à identifier les situations à prendre en charge. Les chiffres affichés ici sont des exemples.
Agrandir ↗Les faits et les conséquences sont réunis dans une fiche. Le responsable renseigne la priorité, le statut, la réponse au panéliste et les notes internes.
Captures adaptées à l’identité Panel CX · Exemples illustratifs. Les accès et les informations visibles dépendent du rôle de chaque compte.
LE PARCOURS DES ÉQUIPES
Les équipes travaillent depuis une vue d’ensemble et une liste d’alertes. Les priorités et les notes internes restent réservées à l’organisation.
Recherche par référence, situation ou lieu ; filtres par univers, priorité et statut. Le tableau de bord propose Aujourd’hui, 7, 30 ou 90 jours, ainsi que toutes les dates.
Quatre niveaux : Critique, Majeure, Modérée et Mineure. L’organisation peut ajuster la priorité selon les faits et les conséquences.
Les statuts Nouveau, En cours et Résolu rendent le suivi lisible. Une réponse peut être adressée au participant ; les notes internes ne lui sont pas exposées.
Admin : traitement des alertes, référentiel et comptes Admin/Direction. Direction : consultation. SPIRIT dispose d’un accès de supervision pour les libellés, le journal d’activité et les opérations avancées.
Le modèle prévoit des emails aux comptes Superadmin, Admin et Direction actifs à chaque nouvelle déclaration. Les notifications sur ordinateur et mobile nécessitent une activation sur chaque appareil, l’autorisation du navigateur et une configuration serveur. Dans l’aperçu HTML, aucun email ni notification n’est envoyé.
UN DISPOSITIF CADRÉ AVEC VOUS
Profils mobilisés, points de contact, catégories de remontées et destinataires des alertes sont définis avec votre organisation.
Les rôles et les informations accessibles sont adaptés aux responsabilités de chaque équipe. Les données de tiers inutiles sont écartées.
Les participants connaissent l’objectif et l’usage de leurs remontées. Le dispositif complète les canaux habituels de réclamation et ne remplace pas les services d’urgence.
VOTRE PANEL CX
SPIRIT vous accompagne pour constituer votre panel de clients ou d’usagers, définir les parcours observés et organiser la réaction et le suivi de vos équipes.
L’EXPERTISE SPIRIT AU-DELÀ DU PANEL CX
Panel CX est une solution du cabinet SPIRIT. Découvrez nos autres dispositifs d’évaluation, d’études, de formation, de conseil et de technologie, adaptés à vos publics et à vos enjeux.
